La Compagnie Home Trust et la Banque Home sont résolues à offrir le meilleur service possible à tous leurs clients. La Compagnie Home Trust offre des services de résolution des plaintes aux clients de la Banque Home.

Nous comprenons que vous avez parfois des préoccupations et nous vous invitons à nous faire part de vos suggestions et commentaires.

Si vous souhaitez formuler une plainte, suivre les étapes fournies permettra que celle-ci soit traitée le plus rapidement possible.

Étape 1 : Commencez au début

Vous devriez commencer par communiquer avec le représentant de Home Trust ou de la Banque Home avec lequel vous avez fait affaire initialement. Si cette personne n’est pas en mesure de résoudre le problème à votre satisfaction, demandez à parler au gestionnaire ou au chef d’équipe du secteur d’activité. Ils pourront résoudre immédiatement la plupart des problèmes.

Étape 2 : Communiquez avec un gestionnaire des plaintes à un niveau supérieur

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l’étape 1, vous pouvez composer l’un des numéros ci-dessous et demander que le problème soit traité par un gestionnaire des plaintes à un niveau supérieur.

Demandes générales : 1 877 903-2133
Prêts hypothécaires : 1 855 270-3630
Cartes Visa : 1 888 281-7793
Courtiers en dépôt : 1 877 318-4024
Clients d’Oaken : 1 855 625-3622
Services de prêts au détail : 1 888 763-0002

 

Étape 3 : Communiquez avec le bureau des plaintes des clients de Home Trust ou avec le responsable de la confidentialité

Si votre plainte demeure non résolue après avoir suivi les étapes 1 et 2, vous pouvez communiquer avec le bureau des plaintes des clients de Home Trust ou, en cas d’un problème lié à la confidentialité, avec le responsable de la confidentialité.

Compagnie Home Trust
Bureau des plaintes des clients

145, rue King Ouest,
Bureau 2300
Toronto (Ontario)
M5H 1J8
Courriel :ccao@hometrust.ca
Téléphone : 416 775-5008
Numéro sans frais : 877 903-2133, poste 5008
Télécopieur : 416 360-2441

Compagnie Home Trust
Responsable de la confidentialité
145, rue King Ouest
Bureau 2300
Toronto (Ontario)
M5H 1J8
Courriel :privacy@hometrust.ca
Téléphone : 416 775-5075
Numéro sans frais : 877 903-2133, poste 5075

Étape 4 : Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement

Vous avez le droit de communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) si :

  • votre plainte demeure non résolue après avoir communiqué avec le protecteur de la clientèle de Home Trust;
  • nous avons pris plus de 56 jours civils pour enquêter et répondre à votre préoccupation à partir de la date à laquelle elle a été reçue.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement
20, rue Queen Ouest
Bureau 2400
C.P. 8
Toronto (Ontario)
M5H 3R3

Site Web : https://www.obsi.ca/
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Téléphone : 1 888 451-4519
Télécopieur : 1 888 422-2865

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les sociétés de fiducie et de prêt afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.

Les sociétés de fiducie et de prêt sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la société de fiducie et de prêt responsable directement.

Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Ombudsman des services bancaires et d’investissement par l’un des moyens de communication fournis ci-dessus.

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une société de fiducie et de prêt, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada – Canada.ca

Téléphone :

Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/

Adresse postale

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario)
K1R 7Y2

Échéanciers

La Compagnie Home Trust et la Banque Home font tout leur possible pour s’assurer que votre plainte soit reconnue et examinée en temps opportun. Si vous n’avez pas suivi les étapes décrites dans cette brochure, nous pouvons transmettre votre préoccupation au niveau de traitement des plaintes approprié pour examen et réponse.

Si nous ne vous répondons pas au cours des 14 jours civils suivants l’étape 1, vous pouvez transmettre votre plainte directement à un gestionnaire des plaintes d’un niveau supérieur.

Si votre plainte atteint l’étape 2, vous recevrez une résolution ou une explication proposée au cours des 14 jours civils suivants. Si nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans les 14 jours civils suivants, nous recevrons une estimation de la date d’achèvement de l’examen.

Vous avez le droit de communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement si nous avons mis plus de 56 jours civils à partir de la date de la réception de la plainte pour mener une enquête et répondre à votre plainte après que celle-ci ait été reçue.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur nos produits et nos coordonnées, visitez le site www.hometrust.ca ou composez le 1 877 903-2133.