Comme nous l’avons mentionné le mois dernier dans le premier volet de notre série sur l’expérience client, le service à la clientèle exceptionnel est un élément fondamental de l’expérience client. Une connaissance approfondie et une expertise des produits sont essentielles pour les professionnels de la finance, mais cette connaissance ne suffit pas toujours. Pour répondre aux attentes toujours croissantes des investisseurs d’aujourd’hui, qui ont une mine de connaissances à leur portée, les professionnels de la finance doivent s’assurer que le service qu’ils fournissent est opportun et personnalisé.

Dans le cadre d’un récent sondage de PDG gestionnaires d’actifs mondiaux, 71 % des répondants ont indiqué être préoccupés par la disponibilité des compétences numériques dans le secteur. Cela suscite certainement des préoccupations, surtout lorsque l’on considère que les outils numériques peuvent offrir la meilleure solution possible aux professionnels de la finance espérant impressionner leurs clients. Dans cet esprit, voici trois stratégies que vous devriez envisager d’utiliser pour offrir une expérience client exceptionnelle.

1. Restez à l’affût des dernières nouvelles du secteur financier

Les clients comptent sur les professionnels de la finance pour rester à l’affût des nouvelles et leur donner des conseils en fonction des plus récentes conditions du marché. Mais personne ne peut lire chaque source de nouvelles tous les jours! Envisagez de configurer des fonctions d’alertes au moyen d’un outil comme Google Alertes pour recevoir des mises à jour quotidiennes sur les sujets qui importent le plus à votre clientèle. Vous pouvez également utiliser le service comme outil de surveillance pour votre propre présence en ligne, ce qui vous permet de répondre rapidement à tout commentaire sur vos canaux en ligne.

2. Gardez vos relations clients à jour

Offrir un service personnalisé est un élément essentiel pour fournir une excellente expérience client. Un service personnalisé signifie connaître le stade de vie de votre client, sa tolérance aux risques et ses objectifs pour l’avenir. Investir dans un logiciel de gestion de la relation client (GRC) peut vous aider à avoir tous ces renseignements sous la main lorsque vous planifiez une réunion ou répondez aux appels des clients. Nous vous suggérons de jeter un coup d’œil à Microsoft Dynamics, Salesforce, HubSpot ou Zoho pour voir quel outil GRC répondra le mieux à vos besoins d’affaires.

3. Continuez d’améliorer votre service

La rétroaction est quelque chose dont nous avons tous besoin pour nous assurer que les attentes du client sont satisfaites. En prenant le temps de recueillir des commentaires et plus important encore, d’y donner suite, vous montrez aux clients que vous êtes prêt à faire des efforts supplémentaires pour offrir une expérience client exceptionnelle. Vous pourriez demander des commentaires directement, mais vous constaterez peut-être que les gens sont plus francs s’ils sont en mesure de dire ce qu’ils pensent de façon anonyme. Utilisez des outils comme Qualtrics, Survey Monkey et UseResponse pour vous aider à recueillir les commentaires de vos clients. Cela peut vous permettre d’ajuster continuellement votre offre de service afin de l’harmoniser avec les attentes des clients.

Comme vous pouvez le constater, il existe une foule d’options pour vous aider à gérer l’expérience client et peu importe les outils que vous choisissez, ceux-ci assureront un service client de haute qualité. Restez à l’affût pour la prochaine édition de Plus qu’un taux!

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