L’importance et la façon de mieux connaître vos clients

L’une des premières étapes d’une bonne planification consiste à s’informer des objectifs et de la situation financière actuelle d’un client. Toutefois, le fait d’apprendre à connaître vos clients plus en profondeur pourrait vous donner un grand avantage concurrentiel.
Avez-vous déjà rencontré une personne qui parlait constamment d’elle-même? Un vendeur qui continuait d’insister pour vous vendre un produit pour lequel vous aviez mentionné n’avoir aucun intérêt? Ou encore un représentant du service à la clientèle qui vous forçait à vous expliquer sans cesse?
Personne n’aime être ignoré. Au contraire, nous aimons être entourés de gens qui nous démontrent de l’attention et du respect. Lorsqu’il est question d’affaires, nous préférons les personnes qui nous écoutent et qui travaillent fort pour combler nos attentes.
L’écoute est l’une des plus grandes qualités qu’un conseiller financier puisse posséder pour gagner la confiance d’un client. On considère cette qualité comme un avantage concurrentiel, car il est difficile de l’exploiter. De nombreuses raisons peuvent faire en sorte que nous n’écoutons pas la personne, et beaucoup d’entre elles sont liées à nos connaissances et à notre expérience.
Voici une étude de cas : vous rencontrez quelqu’un aux prises avec un problème assez courant, soit le genre de chose que vous avez entendu une dizaine de fois auparavant. En parlant avec la personne, des solutions commencent à vous venir à l’esprit. Vous voyez déjà vers quoi s’oriente la conversation. En fait, vous pouvez prévoir beaucoup de questions avant même que la personne ne les pose. Cette intuition témoigne de votre expertise. Cependant, si vous anticipez un peu trop ce que le client va dire, il risque d’avoir l’impression que vous ne l’écoutez pas attentivement et décider de rompre le lien. Si vous proposez des solutions trop tôt, un renseignement important pourrait vous échapper, vous pourriez mal comprendre quelque chose ou même offusquer la personne.
Essayez de faire l’effort de ralentir et de simplement écouter. Faites attention aux détails. Rendez la rencontre intéressante en cherchant à découvrir quelque chose de nouveau ou de différent au sujet du client. Cherchez à savoir ce qui le rend unique. Si vous pratiquez l’écoute active, le client saura que vous portez vraiment attention à ce qu’il vous dit. Voici quelques volets de questions qui pourraient vous aider à établir des liens plus profonds avec vos clients.
Culture et croyances
En général, la culture est ancrée dans les croyances; elle va au-delà de la langue ou du patrimoine. C’est une bonne idée de tenir compte des origines culturelles et religieuses d’un client et de la façon dont ces facteurs risquent d’influencer tous les volets, des attitudes financières aux habitudes alimentaires, en passant par les célébrations des fêtes, les classes sociales et les rôles liés au sexe. L’essentiel est d’éviter de faire des suppositions fondées uniquement sur les apparences, p. ex. sur les caractéristiques physiques, le nom ou l’accent.
Préférences personnelles
Pour certains clients, une rencontre en personne est préférable, alors que pour d’autres, un appel téléphonique suffit. Certains préfèrent les communications par courriel, alors que d’autres sont satisfaits de recevoir un court message texte. Certains clients veulent des mises au point mensuelles, alors que d’autres n’ont du temps que pour une évaluation annuelle. Certains seront flattés si vous prenez le temps de les rencontrer pour un café, tandis que d’autres pourraient s’attendre à une partie de golf.
C’est en comprenant et en respectant les préférences d’un client que ce dernier aura le sentiment de compter pour vous. Pour approfondir cet aspect davantage, imaginez que vous donnez un livre sur le Boeing B-29 au client après avoir découvert que celui-ci était fasciné par les avions de la Seconde Guerre mondiale; le client se souviendra toujours de ce geste simple.
Le fait de retenir les préférences peut également vous aider à éviter les situations embarrassantes. Vous n’inviteriez pas un végétarien à une grilladerie.
Dynamique familiale
Tous les gens aiment qu’on s’informe à propos de leurs enfants. Prenez l’initiative d’apprendre le nom de leurs enfants. Allez encore plus loin en leur demandant leur date d’anniversaire.
Un autre facteur est de comprendre le processus décisionnel en matière de finances. Les deux conjoints participent-ils toujours aux décisions? Qu’en est-il des grands-parents? Dans de nombreux foyers comptant plusieurs générations, les personnes âgées ont une influence considérable. Cela peut compliquer le processus décisionnel, mais peut également donner l’occasion de parler de la richesse familiale et la planification successorale.
Objectifs personnels
Il est naturel de demander à un client de parler de ses objectifs de retraite. Vous pourriez toutefois approfondir beaucoup plus la conversation en vous informant des autres volets de sa vie. Comment voit-il l’évolution de sa famille au cours des prochaines années et des prochaines décennies? Quels sont ses objectifs professionnels? Qu’en est-il de sa santé et de son bien-être? Est-il satisfait de sa vie sociale? A-t-il des passe-temps ou des champs d’intérêt?
Le fait de connaître ces objectifs autres que financiers peut vous permettre d’avoir une bonne idée de ce qui compte pour la personne. N’oubliez pas de vous informer à propos de ces sujets la prochaine fois que vous verrez le client et vous verrez ses yeux briller de reconnaissance.
La société nous oblige à croire qu’il faut faire preuve de rapidité. Nous voulons agir sans faire perdre de temps aux autres. Nous avons parfois l’impression que l’important est d’établir rapidement une recommandation et de conclure la vente afin que chacun puisse vaquer à ses activités.
Cependant, la prochaine fois que vous rencontrerez un client ou un client potentiel, essayez de lui poser plus de questions et faites en sorte qu’il continue de parler. Faites un effort réel pour apprendre à le connaître. Évitez de passer rapidement à des solutions. Vous pourriez découvrir que lorsqu’il s’agit d’établir des rapports, des liens de confiance et une loyauté durable, l’écoute est encore plus importante que de donner des conseils.
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